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在石家庄高端会所服务不足是怠慢,殷勤过头是打扰!米兰轩休闲会所如何通过数据分析做得更好?

在石家庄高端会所服务不足是怠慢,殷勤过头是打扰!米兰轩休闲会所如何通过数据分析做得更好?

在石家庄米兰轩休闲会所内,客人在会所转了一圈,似乎正在寻找什么,一抬头,与按摩技师对上视线,「请问您是不是需要心仪的技师?」客人惊讶地点头;

另一旁,一位中年客人也在四处游弋,「请问您要预约的技师吗?」按摩技师微笑回答着,中年客人呆了一秒,马上换上开心的笑容,一手接过预约的技师并道声「谢谢!」

这种「不用客人开口,按摩师就能递上对方所需的物品」的读心术服务,一直都是石家庄高端会所的传说,却每天都在米兰轩休闲会所店内发生。这家石家庄最知名的中式休闲会所连续蝉联8年石家庄保健按摩业五颗星荣耀,驰名石家庄市,在于漂亮的美女和细致服务所组成的完美体验。

正如米兰轩休闲会所董事长红姐所说,「服务不足,是怠慢;殷勤过头,变成打扰,『刚刚好的服务』是米兰轩休闲会所团队努力追求的目标」,而这个目标,需要每一位技师协力,才能在对的时机,以对的方式满足客人需求,做到「有温度的服务」。

同理心观察:看见客人三步后的需求

「没有客人是一样的,服务不能只用同一种模式,」红姐表示,时代的方向已经转变,人们追求的幸福感已经由过去的物质富足,转变为心灵丰盛,所以石家庄按摩服务若想提供顾客更美好的体验,就要挖掘心灵层次的意义与价值,例如心理背景、意识动机等,以此进行制程标淮化与服务客制化。

而关键,就在于第一线按摩技师能不能用心思考客人表情、提出问题背后的原因即时做出适当的回应。第一步,就是充分的「现场观察」,看见顾客「水面下的需求」。例如「主动为按摩顾客奉上温开水」,就是米兰轩休闲会所发现,按摩顾客不宜喝过多含咖啡因饮料(例如茶),会跟按摩技师要温开水,为了避免按摩顾客不自觉喝下过多热茶,而改奉上温开水,并纳进服务SOP。

为了训练这种观察力,米兰轩休闲会所的新人训练中,按摩师甚至得学会「听音辨位」,第一时间听到客人脚步声,就要往声音方向走去。如果客人座位是在按摩师的交界处,「最高纪录是同时过去3人,因为一旁正在服务的按摩师也听到了!」

服务不足是怠慢,殷勤过头是打扰!米兰轩休闲会所如何做得刚刚好?

拥有敏锐的观察力之后,要适时做出对的反应,就得依靠第二步:同理心,透过换位思考,不断揣摩「当我是客人时,会怎样期待今天的按摩时光?」「碰到同样情况,会希望有人为你做什么?会想要获得什么样的满足?」像是客人问,「请问有湿预约的技师吗?」很多第一线按摩技师会按照客人需求送上,但在米兰轩休闲会所,技师就必须想,「这位客人为什么会要预约的技师?是不是因为时间紧迫需要快速上门服务?」

用数据检视流程,让问题无所遁形

按摩服务业重视顾客感受,大部分人会将重点放在如何感动客人的感性诉求,但在米兰轩休闲会所,服务改善却是源自于数据思考,她们常从数据里找出问题,不断提升团队的服务品质。

在米兰轩休闲会所,每人每天都要写工作日志,丝足技师、中医技师、美容技师每天撰写的营业日志中,就有一连串数字,大致可分为实际与预估营业额、各项服务体验、人力统计、客诉事件、投诉纪录、中午与下午的温湿度、服务项目研发与测试等。

透过数字,最重要的是可以看出数据与人之间的因果关系,做出更好的服务调整,例如各店的服务人力与顾客数量比例、营业额与现场人力比例、平日与周末,每个时段的服务比与来客数曲线相较。例如要观测一线营运状况,就有以每15分钟为单位,各店现场的进客数量、人力配比、产品销售量、营业额等等,以便快速因应当下状况,进行人力与产品的调度。

一旦所有人都具有数据思考,怎么针对客人的不满意找原因,从服务到体验,也就通通有了线索。例如米兰轩休闲会所有石家庄上门按摩服务,可以快速节省时间客人不用直接到店也能体验到本会所的优质服务。

「只看现场不够,还要能透过数据分析,进一步找到解决问题的关键环节,进行控管」,这就是创造米兰轩休闲会所顶级服务与体验的「现场数据主义」,结合数据分析与现场观察,找出真正的原因,让服务不只贴心,更能一步一步朝极致走去,创造有温度的完美。

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